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CURSOR ist seit 30 Jahren auf Software und Beratung für das Kunden- und Geschäftsprozessmanagement – CRM und BPM – spezialisiert. Mit Softwareentwicklung, Beratung, Softwareeinführung, Schulung und Support erhalten Sie ein umfassendes Leistungsspektrum aus einer Hand. Herausragendes Merkmal ist die Flexibilität der Anwendungen: Branchenspezifische und individuelle Anforderungen werden exakt abgebildet, Anpassungen können jederzeit umgesetzt werden.

Unternehmen der Energiewirtschaft (Produkte: EVI für Energieversorger, Stadtwerke und Energiedienstleister und TINA für Netzbetreiber), Banken und Finanzdienstleister sowie Dienstleistungs- und Industrieunternehmen (Produkte: CURSOR-CRM Web und CURSOR-CRM) profitieren so von exakt an ihren Anforderungen ausgerichteten Geschäftsprozessen.

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Trends 2016, CRM und Prozessmanagement, energiespektrum 10-2015

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Kunden- und Prozessmanagement rückt bei Energieversorgungsunternehmen immer stärker in den Fokus. Da Zeit- und Personalressourcen limitiert sind und das Aufgabenvolumen wächst, ist Prozessautomatisierung das Gebot der Stunde. CRM-Software und Beratung arbeiten dabei Hand in Hand – nach dem Motto: weniger Work, mehr Flow.

SPEZIAL TRENDS

SPEZIAL TRENDS 2016 Die Arbeit muss einfach werden CRM Kunden- und Prozessmanagement rückt bei Energieversorgungsunternehmen immer stärker in den Fokus. Da Zeit- und Personalressourcen limitiert sind und das Aufgabenvolumen wächst, ist Prozessautomatisierung das Gebot der Stunde. CRM-Software und Beratung arbeiten dabei Hand in Hand – nach dem Motto: weniger Work, mehr Flow. »Unsere Mitarbeiter werden von Station zu Station durch den Prozess geführt.« Thomas Wagner, Stadtwerke Gießen Muss man sich mehr anstrengen, um seine Leistung zu verbessern? Mentaltrainer Thomas Baschab gab auf dem CRM-Kongress der CURSOR Software AG eine klare Antwort: »Wenn‘s nicht einfach geht, geht‘s einfach nicht – mit weniger Aufwand bessere Ergebnisse zu erzielen, ist Anspruch und Notwendigkeit unserer Zeit.« Dieser Leitgedanke lässt sich 1:1 auf Energieversorgungsunternehmen (EVU) übertragen. Diese stehen vor großen Herausforderungen: Wettbewerb, Regulierung, Energiewende und Digitalisierung multiplizieren die Zahl der Aufgaben, Prozesse werden immer komplexer. Gleichzeitig sinken die zur Bewältigung dieser Anforderungen verfügbaren Ressourcen. Mentale Unterstützung mag helfen, doch in erster Linie braucht es intelligente IT-Werkzeuge, um komplizierte Abläufe zu optimieren und zu automatisieren. Gefragt sind weniger Work und mehr Flow. »Wenn Zeit und personelle Ressourcen sich verknappen, muss die Arbeit einfach werden«, sagt Mehrwert geschaffen: Die N-Ergie hat auf Basis der Software EVI eine REMIT-Portallösung entwickelt, die den komplexen Meldeprozess weitgehend automatisiert. Das EVU bietet die Durchführung der Meldungen als Dienstleistung an. Die Grafik zeigt eine schematische Übersicht der REMIT-Prozesse bei dem Energieversorger. Thomas Rühl, Vorstandsvorsitzender der CUR- SOR Software AG. Das Unternehmen ist ein Spezialist für Kundenbeziehungs- und Prozessmanagement in der Energiewirtschaft. Leistungsstarke Software, spezialisierte Beratung und die Nähe zum Kunden sind die Zutaten für nachhaltigen CRM-Erfolg, ist sich der Anbieter sicher. Den individuellen Nutzen würden am besten Praxisbeispiele zeigen. INTEGRATION VON SYSTEMEN UND TOOLS So arbeiten die Stadtwerke Gießen (SWG) seit November 2014 mit der CRM-Lösung EVI von CURSOR. Thomas Wagner, Leiter Vertrieb Industrie- und Geschäftskunden bei SWG, schätzt die enge Führung durch den Angebotsprozess. »Unsere Vertriebsmitarbeiter werden von Station zu Station durch den Prozess geführt. Erst wenn eine Eingabemaske alle erforderlichen Daten Quelle: N-Ergie Sonderdruck aus energiespektrum 10.2015

enthält, gelangen sie zum nächsten Arbeitsschritt. Das verhindert Fehler und sorgt für einheitliche Abläufe.« Mitarbeiter können sämtliche Aufgaben aus dem CRM heraus erledigen, benötigte Informationen werden zentral bereitgestellt. Ermöglicht wird dies auch durch die Integration zum Abrechnungssystem SAP IS-U und die Einbindung von Informationen aus externen Datenquellen wie der Ene‘t-Datenbank und der Bonitätsauskunft von Bürgel. Die Energieversorgung Mittelrhein (EVM) in Koblenz arbeitet im Geschäftskundenvertrieb unternehmensweit mit EVI. Als Prozessplattform unterstützt das CRM unter anderem das Kontakt-, Anfrage- und Angebotsmanagement. Der Vertriebsprozess wird von der Angebotserstellung über den Vertragsabschluss bis hin zur Darstellung der Abrechnungszeitscheiben unterstützt. Dazu wurden ein bestehendes Excel-Kalkulationstool und das ERP- und Abrechnungssystem Lima der Rhenag integriert. Das CRM ist zugleich die einheitliche Informationsbasis, so CURSOR weiter: Mitarbeiter haben einen 360-Grad-Blick auf den Kunden, inklusive der Darstellung aller Beziehungen und Vertriebspartner. RWE Vertrieb hat jüngst an allen Standorten ihre Vertriebsprozesse grundlegend erneuert. In der neuen Systemlandschaft ist die CRM-Anwendung EVI zentrale Arbeitsoberfläche und Informationszentrale. Stammdatenpflege, Aktivitäten- und Korrespondenzverwaltung sowie das Angebotswesen gehören zu den Kernprozessen. Die Integration des Kalkulationstools ermöglicht eine schnelle und zuverlässige Angebotskalkulation, so CURSOR. SAP IS-U ist durch eine bidirektionale Schnittstelle angebunden. Bei erfolgreicher Akquisition veranlasst das CRM automatisiert den Aufbau von Stammdaten in IS-U. Informationen, etwa zu Verträgen, Rechnungen, Verbrauchsdaten und Marktkommunikation, werden im Gegenzug an das CRM-System übertragen. Der Vertrieb kann jederzeit auf alle relevanten Kundendaten zugreifen. IN DER HÄLFTE DER ZEIT ERLEDIGT Wenn heute bei den Stadtwerken Gütersloh ein Kunde anruft oder im Servicecenter vorspricht, sehen Mitarbeiter wichtige Informationen schon in der Einstiegsmaske der Kundenakte. Das spart Zeit und ermöglicht den direkten Einstieg in die individuelle Betreuung. Prozessbremsen lösen und Kunden besser betreuen, lauteten die Vorgaben für die CRM-Einführung. Der Erfolg ist messbar: Durchschnittlich sieben bis acht Minuten dauerte beispielsweise ein » INTERVIEW »Bei der Lösung nicht zu kurz greifen« Anforderungen ändern sich in immer kürzeren Zyklen, daran sollten EVU vorab denken, so Jürgen Heidak von CURSOR. Gibt es einen Königsweg für erfolgreiche CRM-Projekte? Den einen Weg gibt es nicht, dazu sind Kunden und Projektanforderungen zu verschieden. Es gibt jedoch Grundsätze, die wir bei unserer Arbeit anwenden. Eine gute strategische, prozessuale und technische Beratung spielt dabei eine zentrale Rolle. Dazu kommt unsere langjährige, in Hunderten CRM-Projekten gewonnene Erfahrung. Sie hilft uns – gewissermaßen als Kompass – auf Erfolgskurs zu bleiben. Worauf kommt es beim Projektstart an? Grundsätzlich sollte ein Unternehmen eine klare Vorstellung haben, welche Ziele es mit dem CRM-System verfolgt und was es konkret leisten soll. In der Phase bis zur Beauftragung werden weit in die Zukunft wirkende Entscheidungen getroffen. Deshalb ist es wichtig, auch nach vorn zu blicken und beim Lösungsansatz nicht zu kurz zu greifen. Dabei beraten wir umfassend. Ein typischer Fehler ist zum Beispiel, dass man sich für ein System entscheidet, das genau die Anforderungen abdeckt, die im Moment relevant sind. Wenn die Anforderungen sich ändern – und das geschieht in immer kürzeren Zyklen – ist eine Systemanpassung in der erforderlichen Weise oft nicht möglich. Wie steuern Sie große Projekte, in denen oft viele komplexe Prozesse abzubilden sind? Unsere Empfehlung lautet: Think big, start small. Das heißt, die CRM-Lösung sollte auf jeden Fall in einem großen funktionalen Kontext und mit Langfristperspektive konzipiert werden. Allerdings hat es keinen Zweck, sofort die Eier legende Wollmilchsau erschaffen zu wollen. Dies ist zum einen mit vertretbarem Jürgen Heidak ist Prokurist und Leiter Consulting der CURSOR Software AG Aufwand kaum zu koordinieren, zum anderen stellt es eine zu große Belastung im Tages geschäft dar. Wir empfehlen daher ein Stufenkonzept. Mit kleinen Schritten kommt man sicherer ans Ziel und sieht schnell erste Erfolge. Quick-Wins sind für den Projektverlauf extrem wichtig. Erfolge motivieren und beflügeln, sie geben dem Projekt spürbar Rückenwind. Wie gehen Sie mit veränderten Anforderungen während des Projekts um? Das Prinzip der kleinen Projektschritte bietet gute Möglichkeiten, zeitnah steuernd einzugreifen. Noch direkter ist das mit agilen Projektmanagementmethoden wie Scrum möglich. Sie haben den Vorteil, dass man praktisch sofort konstruktiv auf neue Anforderungen reagieren kann. Bei der RWE Vertrieb AG beispielsweise haben wir damit sehr gute Erfahrungen gemacht. Eine agile Vorgehensweise ist darüber hinaus schon seit Jahren Grundprinzip unseres Consulting – auch bei einer klassischen Vorgehensweise mit der Erstellung eines Pflichtenheftes. Die darin aufgenommenen Lösungskonzepte werden direkt im CRM exemplarisch gecustomized. Der Kunde erhält so sofort ein Gefühl für die Lösung und kann sie viel besser bewerten. Damit wird das Risiko nahezu ausgeschlossen, dass die Umsetzung letztlich nicht den Kundenerwartungen entspricht. Bild: A. Rahn Welche Rolle spielen weiche Faktoren im Projekt? Die Motivation der Mitarbeiter ist ein wichtiger Motor für den Erfolg. Deshalb kann man gar nicht genug dafür werben, Anwender frühzeitig und kontinuierlich aktiv in das Projekt einzubinden. Sie sollen sich mit den Zielen identifizieren, das CRM zu ›ihrem‹ Projekt machen. Sonderdruck aus energiespektrum 10.2015

CURSOR-CRM

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TINA

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evo und Oberhausener Netzgesellschaft, energiespektrum 04/2019
Kärnten Netz und Oberhausener Netzgesellschaft, Digitalisierung der Kundenprozesse, netzpraxis 1/2 2019
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Kärnten Netz GmbH, Prozessstandardisierung mit TINA, Referenzbericht
EVH Netz GmbH, Referenzbericht, netzpraxis 09-2012
Amprion GmbH, Referenzbericht, netzpraxis 1/2-2012
ovag Netz AG, Effiziente Prozessunterstützung, Referenzbericht, netzpraxis 06-2007
EVI and TINA: CRM 4.0 for the Energy Sector
Shining Examples of Successful CRM Software Use in the Energy Sector
System Requirements Version 2020.1

CURSOR-App

CURSOR-App Produktinformation
Systemvoraussetzungen Version 2020.1

CURSOR-BPM

CURSOR-BPM Produktinformation
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Privatkundenprozesse von CURSOR
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BPM: Erfolgreich durch Geschäftsprozessmanagement, BWK 10-2014
Mit Best Practices und Innovationen die Effizienz steigern, BWK 12-2014
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Neuheiten und Highlights 2020.1
Neuheiten und Highlights 2019

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