Willkommen im CURSOR eKIOSK: Bitte bedienen Sie sich!

Hier finden Sie Anwenderberichte und Informationsmaterial rund um die CRM-Lösungen der CURSOR Software AG.

CURSOR ist seit 30 Jahren auf Software und Beratung für das Kunden- und Geschäftsprozessmanagement – CRM und BPM – spezialisiert. Mit Softwareentwicklung, Beratung, Softwareeinführung, Schulung und Support erhalten Sie ein umfassendes Leistungsspektrum aus einer Hand. Herausragendes Merkmal ist die Flexibilität der Anwendungen: Branchenspezifische und individuelle Anforderungen werden exakt abgebildet, Anpassungen können jederzeit umgesetzt werden.

Unternehmen der Energiewirtschaft (Produkte: EVI für Energieversorger, Stadtwerke und Energiedienstleister und TINA für Netzbetreiber), Banken und Finanzdienstleister sowie Dienstleistungs- und Industrieunternehmen (Produkte: CURSOR-CRM Web und CURSOR-CRM) profitieren so von exakt an ihren Anforderungen ausgerichteten Geschäftsprozessen.

Aufrufe
vor 4 Jahren

Privatkundenmanagement im CRM - ew Stadtwerke spezial IV-2017

  • Text
  • Evi
  • Crm
  • Software
  • Kundenmanagement
  • Stadtwerke
  • Eswe
  • Ewv
  • Privatkundenprozesse
  • Vertrieb
Der Privatkundensektor ist momentan das Brot- und Buttergeschäft der Stadtwerke. Sorgen bereiten allerdings die steigende Kundenfluktuation und die schwindenden Margen. Um effizient zu agieren, müssen die Verantwortlichen nicht nur mit spitzem Bleistift rechnen. Es bedarf auch eines professionellen Customer-Relationship-Managements. Zwei Fallbeispiele im Einsatz der Branchenlösung EVI zeigen, was die Unternehmen tun können, um im Wettbewerb um Privatkunden eine Nasenlänge voraus zu sein.

Brot- und

Brot- und Buttergeschäft absichern Clevere CRM-Software bringt Privatkundengeschäft auf Touren Der Privatkundensektor ist momentan das Brot- und Buttergeschäft der Stadtwerke. Sorgen bereiten allerdings die steigende Kundenfluktuation und die schwindenden Margen. Um effizient zu agieren, müssen die Verantwortlichen nicht nur mit spitzem Bleistift rechnen. Es bedarf auch eines professionellen Customer-Relationship-Managements. Zwei Fallbeispiele beim Einsatz der Branchenlösung EVI zeigen, was Unternehmen machen können, um im Wettbewerb um Privatkunden eine Nasenlänge voraus zu sein. Eigentlich haben die rund 800 Unternehmen in der Energiewirtschaft dieselbe Aufgabe: Gewerbekunden und Bürger preiswert und zuverlässig mit Energie zu versorgen. Dabei müssen die EVU wirtschaftlich arbeiten, denn Städte und Kommunen sind häufig als Anteilseigner auf die Gewinne der Stadtwerke angewiesen. Trotz dieser identischen Anforderungen gibt es in der Praxis unterschiedliche Erfolgswege: Die EWV Energie- und Wasserversorgung GmbH in Stolberg und die ESWE Versorgungs AG in Wiesbaden zeigen, mit welchen Strategien und Werkzeugen sie erfolgreich sind. Gleichzeitig arbeitet die CURSOR Software AG daran, das Privatkundengeschäft für die Energieanbieter profitabel zu gestalten. Ziel ist, mit passender IT-Unterstützung den »Turbo« in die Geschäftsprozesse zu bringen. Sandra Britz und Thomas Henn über das EVI-Modul CURSOR-Analytics: »Die vorbereiteten Charts passen sehr gut zu uns, und wir freuen uns über die aussagekräftigen Ergebnisse – vor allem im SLP-Bereich.« Geschäftsanalysen ermöglichen fundierte Entscheidungen Eine wichtige Voraussetzung für Unternehmenserfolge ist das Wissen, wie Kunden auf Marktentwicklungen und Kampagnen reagieren. Im Privatkundensegment geht es jedoch schnell um 100 000 Kunden und bei großen EVU können es auch 1 Million oder mehr sein. Der Umgang mit derart großen Datenmengen ist kein leichtes Unterfangen, denn ein »Datensilo« allein bringt keine Transparenz. Das Zauberwort heißt Geschäftsdatenanalyse, im Fachjargon Business Analytics. Die EWV hat für diese wichtige Aufgabe eine integrierte Lösung gewählt. Das Unternehmen arbeitet im Bereich Privat- und Geschäftskunden mit einer Erweiterung der CRM-Lösung EVI: CUR- SOR-Analytics ermöglicht die systematische Analyse der Kundendaten. Mittels Business-Intelligence-Technologie können Kundengruppen (Cluster) gebildet und diese individuell bedient werden. Dashboards bieten schnelle Rückschlüsse Peter René Deuter und Frank Schummer über das Zusammenspiel von EVI und Inxmail: »Die Kombination aus Standardverfahren mit geringem Aufwand und gleichzeitig individueller Ansprache mit hohen Responsequoten funktioniert ausgezeichnet.« Die richtigen Rückschlüsse gelingen aufgrund der Darstellung von Geschäftszahlen in grafischer Form auf den Dashboards (Bild 1). Mit CURSOR-Analytics ermitteln die Verantwortlichen bei der EWV, auf welchen Wegen das Unternehmen Kunden am besten gewinnt, welche Kunden besonders profitabel sind und welche Kundengruppen neue Produkte bevorzugen. Mit der Wechselbeleganalyse erhalten die Anwender zudem exakte Kenntnisse über das Verhalten der Kunden. So können sie unverzüglich Maßnahmen einleiten. Zum Beispiel kann die EWV anhand von Vertragslaufzeiten und weiteren Informationen potenziellen Kündigern rechtzeitig die richtigen Angebote unterbreiten, um diese Kunden zu binden. Unterstützend für den Vertriebserfolg wirkt die Angebotsanalyse: Einfach zu bedienende Untersuchungsund Drill-down-Funktionen sind die Grundlage für fundierte Entscheidungen. Passende Kampagnen werden umgehend gestartet. »Wir sind begeistert von den Auswertungsmöglichkeiten von CURSOR- Analytics«, bilanzieren Sandra Britz und Thomas Henn aus dem Kundenmanagement der EWV. »Die vorbereiteten Charts passen sehr gut zu uns, und wir freuen uns über die aussagefähigen Ergebnisse – vor allem im SLP-Bereich.« Damit geht das Unternehmen einen weiteren Schritt Richtung Digitalisierung. Professionelles E-Mail-Marketing erreicht Zielgruppen punktgenau Mit intelligenter Digitalisierung der Kundenkommunikation ist die ESWE erfolgreich. »Beim Kundenbeziehungsmanagement liegt es uns am Herzen, individualisierte Massenmailings unter Einbindung attraktiver Bilder zu realisieren, 8 Spezial IV | 2017

Bild 1. Auf den Dashboards der EVI-Erweiterung CURSOR-Analytics können unterschiedliche Geschäftszahlen grafisch dargestellt werden. die eine hohe Response erzielen«, erläutern Peter René Deuter und Frank Schummer aus dem Bereich Energiebeschaffung und Vertriebscontrolling bei der ESWE. Diese Anforderungen hat das Unternehmen effizient mit der Einführung des Kampagnenmanagements in EVI umgesetzt. Integriert wurde dafür Inxmail, eine Lösung für professionelles E-Mail-Marketing. Mit diesem Werkzeug versendet die ESWE direkt aus dem CRM-System heraus zielgenau Newsletter. Je nach Zielgruppe und Anlass schwankt die Zahl der Empfänger dabei stark: Teilweise wird – wie beim ESWE-Privatkundennewsletter – die »große Gießkanne« eingesetzt, manchmal sind es nur wenige hundert Empfänger je Sendung. Bei der Einführungskampagne Smart Home beispielsweise bekommt jeder Kunde nur die Informationen geschickt, die ihn interessieren. »Die Kombination aus Standardverfahren mit geringem Aufwand und gleichzeitig individueller Ansprache mit hohen Responsequoten funktioniert ausgezeichnet«, loben Deuter und Schummer das Zusammenspiel von EVI und Inxmail. Der »Turbo« für Geschäftsprozesse Schlagkraft gewinnen EVU mit digitalen Geschäftsprozessen, die standardisiert und automatisiert ablaufen. Hierzu enthält EVI entsprechende Werkzeuge für das Geschäftsprozessmanagement (Business Process Management – BPM). »Um Abläufe für Mitarbeiter in der Kundenbetreuung zu vereinfachen, stellen wir ein spezielles Cockpit in EVI zur Verfügung«, erläutert Steffen Homrighausen, Projektleiter Privatkundenprozesse bei CURSOR. »Der Mitarbeiter erhält über dieses Tool alle Informationen, die nötig sind, um ein Angebot erfolgreich platzieren zu können. Ruft beispielsweise ein Kunde beim EVU an, wird bei dem Mitarbeiter des Kundenzentrums im CRM-System automatisch ein Dialogfenster aufgerufen, mit dem er den Kunden professionell bei seinem Anliegen unterstützen kann. Durch einen direkten Vergleich der eigenen Angebote mit Wettbewerbsprodukten kann der Mitarbeiter ein attraktives und direkt annehmbares Angebot unterbreiten. Dabei gelingt gleichzeitig auch die Positionierung von Cross-Selling-Angeboten.« Wahrscheinlichkeitsrechnung und Webservices für mehr Vertriebserfolg »Damit die Mitarbeiter den größtmöglichen Verkaufserfolg erzielen können, setzen wir auf Wahrscheinlichkeiten«, verrät Jürgen Heidak, Vorstand Consulting von CURSOR. »Wir überprüfen Plausibilitäten per Webservice-Technologien und bieten dem Mitarbeiter innerhalb Bild 2. Die CURSOR-CRM-Lösungen können auf unterschiedlichen Endgeräten genutzt werden und basieren dabei auf standardisierten Prozessen. SONDERDRUCK 7460 aus ew Spezial IV | 2017, S. 6-9

EVI

TINA

Evi Crm Software Kundenmanagement Stadtwerke Eswe Ewv Privatkundenprozesse Vertrieb

Aktuelles