Kundenverluste vermeiden und Kosten senken durch Kündigungsprävention

Kosten

Kosten und Streuverluste. Chancen werden optimiert: Aufgrund der detaillierten Kenntnisse über ihre Kunden können EVU eigene Handlungsspielräume definieren und Ressourcen sinnvoller einsetzen. »Der Einsatz von Scoring-Kennzahlen im CRM erhöht die Vertriebschancen des Energieversorgers und steigert durch die gezielte Kündigungsprävention unmittelbar die Deckungsbeiträge. Neben der Reduzierung der Kündigungsquote lässt sich durch den Einsatz von Scorings der zielgenaue Absatz neuer Produkte steigern«, veranschaulicht Tobias Frevel, Geschäftsführer der Energieforen, die Vorteile. Schlanker Prozessablauf und mehrdimensionale Kundensicht Wollen Anwender die Wechselwahrscheinlichkeit eines Kunden oder einer Kundengruppe herausfinden, starten sie im CRM die Churn-Score-Abfrage. Im Data-Analytics-Tool erfolgt dann die Datenannahme und eine optionale Anreicherung mit Zusatzinformationen, zum Beispiel mit mikrogeografischen Daten. Im Anschluss an die automatische Berechnung von Kundenwert und Churn-Score werden diese Informationen an EVI übertragen und dort via Multiboards und Diagrammen visualisiert. Damit bietet das CRM-System die notwendige Datengrundlage für gezielte Ansprachen, zum Beispiel in Form von Vorsorge-Calls oder gezielten Kundenbindungs- oder Rückgewinnungskampagnen. Gezielte Kundenaktionen via Kampagnenmanagement organisieren Quelle: Energieforen Leipzig Unternehmen haben die Möglichkeit, jedem Kunden das passende Informationsangebot im richtigen Kommunikationsstil zu vermitteln – zum richtigen Zeitpunkt und über den präferierten Kommunikationskanal. Das Bedürfnis des Kunden steht bei der Planung des Kampagnenprozesses im Mittelpunkt. Dieser lässt sich in drei zentrale Phasen gliedern: Planung, Durchführung und Auswertung. Um eine Kampagne planen zu können, werden alle bisherigen Berührungspunkte zum Kunden (Customer Touch Points) näher betrachtet und analysiert. Dazu zählen unter anderem Kontakte über Vertrieb, Kundenservice, Portal und weitere relevante Kanäle. So gewinnt das CRM zentrale Erkenntnisse über den Kunden. Hieraus leiten sich konkrete Werbemaßnahmen ab. Die relevanten Informationen (zum Beispiel der Ausgang eines Rückgewinnungs- Calls) werden direkt in EVI hinterlegt. Tobias Frevel, Geschäftsführer der Energieforen Daneben gibt das CRM konkrete Handlungsempfehlungen beziehungsweise Follow-up-Aktionen vor, beispielsweise die Gewährung von Sonderkonditionen, spezielle Angebotsmailings oder Nachfass-Calls, die vom Anwender datiert und automatisiert in Gang gesetzt werden können. So leistet EVI einen wesentlichen Beitrag, um den komplexen Kampagnenprozess effizient im Unternehmen zu managen. Alle Kundendaten laufen in der CRM-Software zusammen und können schnell ausgewertet und reported werden. Werteorientiertes Kundenmanagement liegt CURSOR am Herzen »Mit einem treffsicheren Churn-Management im Zusammenspiel mit einem leistungsstarken CRM wollen wir unsere Kunden in der Energiewirtschaft im Rahmen eines intelligenten Kampagnenprozesses dabei unterstützen, durch gezielte Ansprache Kündigungswillige umzustimmen oder im Fall der Fälle zurückzugewinnen. Wir haben uns auf die Fahnen geschrieben, dazu beizutragen, dass EVU mit unserem werteorientierten Kundenmanagement und praktischen Cloud-Services ihren Umsatz steigern und die Gesamtziele erreichen können«, fasst Lange zusammen. Mehr zu dem Thema erfahren Interessierte im Rahmen des CRM-Kongresses von CURSOR am 8. und 9. September 2021. Quelle: CURSOR CURSOR bietet mit EVI und TINA zwei Branchenlösungen für die Energiewirtschaft >> Jörn Kranich, Journalist, München >> www.cursor.de www.energieforen.de www.crm-kongress.de 7-8 | 2021 Sonderdruck 7783 www.ew-magazin.de