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Hier finden Sie Anwenderberichte und Informationsmaterial rund um die CRM-Lösungen der CURSOR Software AG.

CURSOR ist seit mehr als 35 Jahren auf Software und Beratung für das Kunden- und Geschäftsprozessmanagement – CRM und BPM – spezialisiert. Mit Softwareentwicklung, Beratung, Softwareeinführung, Schulung und Support erhalten Sie ein umfassendes Leistungsspektrum aus einer Hand. Herausragendes Merkmal ist die Flexibilität der Anwendungen. Ob on-premise oder aus der CURSOR Cloud: Branchenspezifische und individuelle Anforderungen werden exakt abgebildet, Anpassungen können jederzeit umgesetzt werden.

Unternehmen der Energiewirtschaft (Produkte: EVI für Energieversorger, Stadtwerke und Energiedienstleister und TINA für Netzbetreiber), Banken und Finanzdienstleister sowie Dienstleistungs- und Industrieunternehmen (Produkt: CURSOR-CRM) profitieren so von exakt an ihren Anforderungen ausgerichteten Geschäftsprozessen.

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Kärnten Netz und Oberhausener Netzgesellschaft, Digitalisierung der Kundenprozesse, netzpraxis 1/2 2019

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Die Energiewende und die politischen Forderungen zur Gewährleistung eines wettbewerbsfähigen und versorgungssicheren Energiemarktes stellen die Netzbetreiber vor große Herausforderungen. Schwindende Erlöse treiben den Verantwortlichen zusätzliche Sorgenfalten auf die Stirn. Gefragt sind daher in erster Linie performante IT-Lösungen, die den Verantwortlichen bei den Kundenmanagementprozessen unter die Arme greifen und sie möglichst automatisiert bei der Bearbeitung unterstützen. Sowohl die KNG-Kärnten Netz GmbH als auch die Oberhausener Netzgesellschaft mbH setzen auf die Prozessmanagement- Lösung TINA der Gießener CURSOR Software AG. Während die Österreicher dabei die Digitalisierung der Kundenprozesse ihres kompletten Leistungsspektrums im Visier haben, steht in Oberhausen primär die Optimierung ihres Hausanschlussprozesses im Fokus.

np Fachthema

np Fachthema IT-Lösungen Andreas Pavluk (l.) und Gerald Obernosterer präsentieren das TINA-Projekt der KNG auf dem CRM-Kongress von CURSOR auf Basis der Prozessmanagement-Lösung TINA – intern als »NeKIS« bezeichnet – gestellt. Mit dieser Lösung ist es der KNG auch gelungen, die Anforderungen der Netzdienstleistungsverordnung Strom 2012-Novelle 2013 (END-VO) in einem dafür geeigneten Softwarepaket abzubilden. Prozessoptimierung sämtlicher Angebotsarten im Blickpunkt Im Fokus der Einführung von TINA/NeKIS stand die Prozessoptimierung sämtlicher Angebotsarten von Neuanschlüssen über Leistungserhöhungen bis zu den immer wichtiger werdenden technischen Services außerhalb des regulierten Bereichs. Vor dem Einsatz der Lösung waren die Prozesse sehr papierlastig und erforderten daher viele interne Postwege. Eine Durchlaufzeit vom Antrag in Papierform zum Angebot schlug mit einer Durchlaufzeit von fünf bis sechs Tagen zu Buche. »So wollten und konnten wir künftig nicht mehr arbeiten. Wir wollen stattdessen weg vom Papier in Richtung ›Digitale Prozesse‹ marschieren«, sagt Projektleiter Andreas Pavluk von der KNG. Mittlerweile sind die Österreicher seit zwei Jahren mit NeKIS produktiv. Heute kann der Kunde bequem über das Netzportal der KNG (mein.portal) einen digitalen Antrag stellen. Dann wird der Vorgang durchgängig digital von der Plausibilitätsprüfung über die Angebotsstellung und den Freigabeprozess bis zur elektronischen Unterschrift durchlaufen, bei einer Halbierung der Laufzeit auf zwei bis drei Tage. TINA/NeKIS als Drehund Angelpunkt Zentrales Element im Kundenanschluss- beziehungsweise Hausanschlussprozess ist NeKIS mit seinem integrierten professionellen Business-Process-Management, einem Workflow-System, das die notwendigen Daten direkt vom Netzkundenportal bezieht. Die Prozessmanagement-Lösung startet mit einer Plausibilitätsprüfung der Kundeneingaben. In Richtung SAP IS-U findet ein weiterer Check statt. Dort wird überprüft, ob es sich bei dem Antragsteller um einen Bestands- oder Neukunden handelt. Ist er ein Neukunde, wird er direkt in SAP IS-U angelegt. Es folgt die Angebotsstellung, die elektronische Unterzeichnung und der Versand an den Kunden. Nach dessen elektronischer Angebotsannahme löst NeKIS den weiteren Workflow für den Montageauftrag zur Herstellung des Anschlusses aus und gibt den Rechnungsversand an den Kunden frei. Nachdem der Anschluss bereitgestellt wurde, gibt der Monteur eine digitale Rückmeldung aus dem WFM an NeKIS über den betriebsbereiten Zustand der Netzanlage. Automatisch erfolgt dann über Ne- KIS beziehungsweise SAP WFM der Auftrag, einen Zähler zu montieren. Benutzergeführter Angebotsprozess Im NeKIS werden die Anträge regional automatisiert einem Team von Netzkundenservice-Technikern zugewiesen. Ein Techniker nimmt den Antrag an und beginnt mit der Plausibilitätsprüfung und dem Start des Workflows »Netzzutritt«. In diesem Rahmen gilt es, den Datensatz weiter mit technischen Daten

anzureichern. Dazu gehören etwa Informationen, wo der Anschluss hergestellt werden kann, oder ob die Netzinfrastruktur ausgebaut werden muss. »Daraufhin wird aufgrund einer Zeichnungsberechtigungsmatrix der Zeichnungsberechtigte automatisch vorgeschlagen. Des Weiteren ist der Anschlusstyp vorzugeben, und die Netzebenen sind nochmals zu kontrollieren«, erläutert Jan Kornemann, Teamleiter IT-Consulting bei CURSOR. Automatisierte Angebotserstellung Auf Basis all dieser Daten erstellt NeKIS automatisiert das Angebot als Word-Dokument. Zugleich wird ein Bestätigungsschreiben erstellt, mit dem der Kunde das Angebot annehmen kann, danach wird die elektronische Zeichnungsberechtigung ausgelöst. Wenn der Zeichnungsberechtigte das Angebot freigibt, generiert NeKIS das finale Angebot, führt sämtliche Dokumente, Pläne, Produktdeklarationen etc. zusammen und versendet es per Mail an den Kunden. Durchgängige Digitalisierung lässt Durchlaufzeiten purzeln »Im Ergebnis konnten wir Dank der durchgängigen Digitalisierung, der Verhinderung von Medienbrüchen und der starken Automatisierung die Durchlaufzeiten um 50 % reduzieren«, freut sich Obernosterer. Zudem gibt es im Sinne der Effizienzsteigerung mit NeKIS nur ein Frontend für alle Mitarbeiter. Die standort- und zeit- unabhängige Bearbeitung sorgt für eine weitere Verbesserung des Durchsatzes. »Außerdem verfügen wir durch die Plausibilitätsprüfung über eine hohe Datenqualität und eine lückenlose Dokumentation. Auch die Kundenkommunikation über den digitalen Kanal hat Vorteile«, berichtet Obernosterer. Künftig vollautomatisierte Standardangebote geplant Gerald Obernosterer, Leiter Netzmanagement bei der KNG Schon bald sollen Standardangebote vollautomatisch generiert werden. Dann erhält der Kunde binnen weniger Minuten nach Antragstellung ein Angebot. »Dadurch kann die KNG rd. 800 bis 1 000 Arbeitsstunden jähr lich einsparen«, resümiert CURSOR-Vorstand Jürgen Heidak. TINA macht auch in Oberhausen eine »gute Figur« Dr. Lukas Spitalny, Abteilungsleiter Zählerdatenmanagement und TINA-Projektverantwortlicher bei der Oberhausener Netzgesellschaft mbH Andreas Pavluk, Projektleiter bei der KNG TINA macht hinsichtlich der Digitalisierung der Hausanschlussprozesse insgesamt »eine gute Figur«. Sie spielt ihre Stärken unter anderem aus, wenn sich die Anwender auf die ganzheitliche Durchführung von Kernprozessen, wie den des Hausanschlusses, konzentrieren. Das haben sich die Verantwortlichen der Oberhausener Netzgesellschaft mbH auf die Fahnen geschrieben. Dieses Unternehmen, mit seinen aktuell 180 Mitarbeitern, ist eine 100-prozenige Tochter der Energieversorgung Oberhausen AG (evo) und für Planung, Bau und Betrieb des Strom-, Gas- und Fernwärmenetzes der evo zuständig. Sie hat entsprechend den Vorgaben des Energiewirtschaftsgesetzes die Aufgabe, die Versorgungsnetze der evo zu betreiben, zu warten, instand zu halten und bedarfsgerecht auszubauen sowie allen Energiehändlern diskriminierungsfrei zur Verfügung zu stellen. Im Strombereich verfügt das Unternehmen über rd. 135 000 Netzkunden, im Gasbereich sind es rd. 33 000 Kunden. Stefan-Markus Eschner, Vorstand Technik und Innovation bei CURSOR

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