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Hier finden Sie Anwenderberichte und Informationsmaterial rund um die CRM-Lösungen der CURSOR Software AG.

CURSOR ist seit 30 Jahren auf Software und Beratung für das Kunden- und Geschäftsprozessmanagement – CRM und BPM – spezialisiert. Mit Softwareentwicklung, Beratung, Softwareeinführung, Schulung und Support erhalten Sie ein umfassendes Leistungsspektrum aus einer Hand. Herausragendes Merkmal ist die Flexibilität der Anwendungen: Branchenspezifische und individuelle Anforderungen werden exakt abgebildet, Anpassungen können jederzeit umgesetzt werden.

Unternehmen der Energiewirtschaft (Produkte: EVI für Energieversorger, Stadtwerke und Energiedienstleister und TINA für Netzbetreiber), Banken und Finanzdienstleister sowie Dienstleistungs- und Industrieunternehmen (Produkte: CURSOR-CRM Web und CURSOR-CRM) profitieren so von exakt an ihren Anforderungen ausgerichteten Geschäftsprozessen.

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vor 4 Jahren

Ein CRM für alle Geschäftsfelder ew 02-2018

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Finden Sie Ihr CRM für alle Geschäftsfelder

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stelle konzentrieren und gewinnen Raum für die Optimierung der Kundenlösung. Topp: Das entspricht genau unserem Ansatz »Ihr CRM für alle Geschäftsfelder«. Aufgrund der flexiblen Struktur können unsere CRM-Lösungen alle Arten von Geschäftsfeldern abbilden – von den Klassikern wie Strom, Gas, Wasser und Wärme bis zum öffentlichen Nahverkehr, zu Energiedienstleitungen, Photovoltaikanlagen und zur Elektromobilität. Alle Geschäftsfelder bedingen kundenspezifische Datenobjekte, die im CRM hinterlegt und mit dem Kunden verknüpft sein müssen. Hat der Mitarbeiter im Kundenservice diese Daten vor Augen, ist er in der Lage, passende Zusatzangebote zu unterbreiten. Der CRM-Anwender bekommt die Informationen angeboten, die ihm helfen, den Kunden gut zu beraten. Dazu gehört auch die Ermittlung von Wahrscheinlichkeiten: Hat ein Kunde zum Beispiel einen Gasanschluss in der Straße, dann wird dem Mitarbeiter auch ein zusätzliches Gasangebot als Option im Kundenkontakt gezeigt. Damit wird Cross-Selling erfolgreicher. Vor allem im Privatkundensegment sind steigende Kundenfluktuation und schwindende Margen eine große Herausforderung. Wie kann ein effizientes CRM dazu beitragen, dass die Unternehmen auch hier künftig noch Geld verdienen? Rühl: Kündigerprävention ist hier ganz wichtig. Energieversorger können zum Beispiel anhand definierter Faktoren schon im Vorfeld erkennen, dass ein Kunde wechseln will. Neben dem CURSOR-Kundenservice-Modul stellen wir weitere Lösungen wie b.better oder KEEEP zur Verfügung, die sich auf Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement fokussieren. So kann es gelingen, Kunden zu halten – eine entscheidende Voraussetzung, um auch in diesem Bereich künftig Geld verdienen zu können. Topp: Das Zauberwort im Kundenmanagement ist und bleibt die Digitalisierung – dies gilt besonders für das Privatkundensegment. Dadurch wird die Basis für die Automatisierung der Geschäftsprozesse gelegt. So wird nicht nur Zeit und Geld gespart. Gleichzeitig ermöglichen intelligente digitale Lösungen im Kundenmanagement eine zielführende Ansprache der Kunden durch passende Produkte und Aktionen. Ersparnisse und verbesserte Angebote stärken die Wettbewerbsfähigkeit. Eschner: Wir beobachten häufig, dass neue Geschäftsmodelle die Komplexität der IT-Landschaften bei unseren Kunden erhöhen. Umso wichtiger ist es, die Kundenschnittstelle über eine einzige CRM-Lösung zu führen. Ob SLP-, RLM- oder MSB-Geschäft: Die gesamte Interaktion mit dem Kunden sollte idealerweise über ein CRM-System geführt werden. Damit ergeben sich Synergien und die Professionalität im Auftritt des gesamten Unternehmens im Markt steigt. Auch die Integration selbst führt zu Ersparnissen: Die Branchenprodukte werden so kombiniert, dass alle Systeme untereinander im Hintergrund kommunizieren. Doppelarbeit wird vermieden, die Datenqualität erhöht – und die Geschwindigkeit und Transparenz im ganzen Unternehmen steigt. Wichtig sind hier also die bereits genannten Standardlösungen, die individuell angepasst werden können? Topp: Richtig. Es ist wie beim Hausbau: die Kunst liegt im soliden Fundament. Auf unsere CRM-Lösung bezogen heißt das konkret: Um Standardisierung und Individualisierung gleichermaßen berücksichtigen zu können, haben wir vollfunktionale Standardprozesse geschaffen. Diese können von unseren Kunden direkt übernommen oder aufgrund der 3C-Architektur einfach angepasst werden. Das ist sogar punktuell möglich und kann – wenn gewünscht – gegebenenfalls wieder auf den Standardprozess von EVI zurückgesetzt werden. Wichtig ist dabei die Updatefähigkeit der Erweiterungen: Updates der Grundsoftware – also der Standardprozesse – sind immer möglich, ohne dass die individuellen Anpassungen und Prozesse überschrieben werden. Ein Workshop auf dem CRM-Kongress lautete Design-Thinking, bei dem Teilnehmer ihre Wünsche an das CRM der Zukunft formulieren konnten. Welche neuen Features wünschen sich Ihre Kunden aus der Energiebranche? Eschner: Grundsätzlich unterscheiden sich die Wünsche und Anforderungen aus der Energiebranche nicht wesentlich von denjenigen aus anderen Branchen wie Facility Management, Finanzdienstleistungen, Industrie und Verbänden. Ein Schwerpunkt ist die Geschwindigkeit und Einfachheit der Bedienung. Darüber hinaus erwarten die Anwender künftig auch von ihrem CRM-System eine digitale Assistenz, wie wir dies heute schon von Siri, Alexa oder auch von Chatbots kennen. Das System soll proaktiv unterstützen und den Anwender von Routineaufgaben befreien. Dies wird auf Basis künstlicher Intelligenz geschehen – ein Feld, das in den nächsten Jahren noch ganz erstaunliche Anwendungen hervorbringen wird. Topp: Auch eine stärkere Kombination von CRM und Business Analytics wird von den Anwendern gewünscht. Die Kundenbedürfnisse sollen deutlicher erkannt und in einer umfassenden 360-Grad-Kundensicht dargestellt werden. Dafür müssen die verfügbaren Daten noch wirkungsvoller analysiert und interpretiert werden, um dem Kunden passenden Zusatznutzen zu bieten. Rühl: Vieles von dem, wie sich die Märkte in Zukunft entwickeln und wie sich das Kundenverhalten ändert, ist heute noch unklar. Gerade deshalb ist für die Energiewirtschaft die Strategie »Ein CRM für alle heutigen und künftigen Geschäftsfelder« von existenzieller Bedeutung. Eschner: Ob SLP-, RLM- oder MSB- Geschäft: Die Interaktion mit dem Kunden sollte idealerweise über ein CRM-System geführt werden. Damit ergeben sich Synergien und die Professionalität im Auftritt des gesamten Unternehmens im Markt steigt. >> www.cursor.de Martin Heinrichs 2 | 2018 4

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