Der digitale Draht zum Kunden

Digitalisierung +

Digitalisierung + Prozesse stützt sie bei der Verwaltung von Terminen. Die Prozesse für Installateure sind neben der Inbetriebsetzung beispielsweise auch für Stilllegung, Verstärkung, Umbau auf Wandlermessung, Umbau auf Drehstrom, Wandlertausch oder Plombierung verfügbar. Stadtwerke und Co. profitieren Abseits des Netzbetriebs profitieren auch Versorger von der schlagkräftigen Verbindung aus CRM und Portal: Über das Webportal können Kunden ihre Daten direkt einsehen und pflegen. Attraktive Angebote, wie ein Tarifrechner oder eine 24/7-Erreichbarkeit, steigern die Kundenzufriedenheit. Zugleich werden die Prozesskosten deutlich gesenkt. Transparentes Kundenverhalten Da die entsprechenden Daten direkt im CRM landen, sehen Unternehmen unverzüglich, welche Änderungen der Datensätze und Aktionen ihr Klientel im Portal vornimmt, und sie gewinnen Kenntnisse, ob sich die Kunden beispielsweise mit einem Anbieterwechsel beschäftigen oder vermehrt Beschwerden absenden. »Durch diese Transparenz haben die Versorger die Nase vorn und können aktiv werden, bevor der Kunde etwa einen Anbieterwechsel vollzieht. So kann der Vertrieb telefonisch Kontakt zum Kunden aufnehmen, das Marketing adressiert einen passenden Newsletter oder startet eine Kampagne«, macht Lange deutlich. Über das Postfach, eine News-Kachel für Push-Nachrichten und die Integration des Ticketmanagementsystems stehen zudem weitere Kanäle zur Verfügung, über die sie mit ihren Kunden kommunizieren und Kundennähe praktizieren können. Offene Architektur bietet Mehrwert Einen Mehrwert bietet das CRM-Portal zudem durch seine offene Architektur und das integrierte Prozessmanagement, das eine durchgängige Automatisierung der Prozesse ermöglicht. Im Vordergrund steht dabei eine effiziente Systemintegration, die automatisiert und interoperabel zwischen dem Kundenportal, den Schnittstellen und den angebundenen Drittsystemen interagiert. So gibt es heute bereits mehr als 100 Schnittstellen und Anbindungen zu Drittsystemen. Dazu zählen neben dem CRM unter anderem Abrechnungssysteme, Energiedatenmanagementsysteme (EDM), Archiv- und Dokumentenmanagementsysteme (DMS) sowie Content-Management-Systeme (CMS). Um Quelle: Cursor/ITC Quelle: Cursor/ITC Bild 1. Das Portal bietet Energiekunden Zugriff auf alle wichtigen Daten. Bild 2. Vorteile für Netzbetreiber: Netzanschlussbegehren werden über das Portal abgebildet. eine Datenübergabe strukturiert, optimiert und effizient zu gestalten, unterstützt das ITC-Adapterframework aktuelle Schnittstellentechnologien, proprietäre Formate führender IT-Systeme der Energiewirtschaft und offene Standards, zum Beispiel REST. Höchste Sicherheitsansprüche Um höchsten Sicherheitsansprüchen zu genügen, prüft die gemeinsame Cursor/ ITC-Lösung die Authentizität des Nutzers, der sich vor der Nutzung legitimieren muss. Die integrierten Single-Sign- On-Funktionalitäten (SSO) ermöglichen ein optimales Nutzererlebnis: Einmal anmelden und alle Online-Dienste nutzen. Die Kommunikation mit dem Betreiber erfolgt ausschließlich verschlüsselt auf Basis der aktuellen Standards und Technologien, sodass keine persönlichen Daten über unverschlüsselte E-Mails versendet werden. Das Portal bietet für Supportmitarbeiter zudem ein Benutzer- und Rollensystem. Der Bearbeiter kann den Kunden so optimal bei der Eingabe der persönlichen Daten unterstützen. Außerdem verfügt die Lösung über ein DSGVO-konformes Consent Management. Mehr zu dem Thema erfahren Interessierte unter anderem auf der E-world 2023 (23. bis 25. Mai 2023) in Essen. Cursor: Halle 3, Stand 109; ITC: Halle 3, Stand 446. >> Jörn Kranich, Journalist, München >> info@cursor.de >> www.cursor.de 5 | 2023 71