Der digitale Draht zum Kunden

Der digitale Draht zum

Digitalisierung + Prozesse Kundenservice: CRM im Verbund mit Online-Portal Der digitale Draht zum Kunden Die Digitalisierung der Kundenserviceprozesse steht auch in der Energiewirtschaft ganz oben auf der Agenda. Das zeigt sich unter anderem in einer starken Nachfrage nach Online-Kundenportalen in Kombination mit leistungsfähigen CRM-Lösungen. Die Gesamtlösung aus CRM und Kundenportal der Cursor Software AG und der ITC AG schlägt dabei mehrere Fliegen mit einer Klappe: Da das Portal direkt mit dem CRM verknüpft ist, haben die Unternehmen jederzeit einen Überblick über die Online- Aktivitäten der Kunden – eine enorme Erleichterung für Vertriebs- und Service-Teams. Quelle: Cursor/ITC »Vor allem die jüngste Vergangenheit mit den geschlossenen Kundencentern während der Corona-Pandemie hat deutlich gemacht, wie wichtig es für Netzbetreiber und Versorger ist, online nah am Kunden zu bleiben«, sagt André von Falkenburg, Prokurist und Leiter Customizing bei der ITC AG. Aktuell stehen Netzbetreiber zum Beispiel vor der Herausforderung, die Flut von Netzanschlussanträgen für Ladeeinrichtungen der E-Mobilität und für Solaranlagen zu bewältigen. Von der Portal-Lösung profitieren Setzen Unternehmen auf das Cursor- CRM-Portal powered by ITC, profitieren sie von einer verbesserten Kundenbindung, geringen Kosten, mehr Transparenz, optimierten und automatisierten kundenbezogenen Prozessen sowie direkt verfügbaren Daten im CRM. Deren Mitarbeiter wiederum haben mehr Zeit für die fachliche Arbeit, da sie zum Beispiel weniger Nachfragen nach dem Bearbeitungsstand zu beantworten haben. »Die Kunden haben den Vorteil einer Andreas Lange, CSO bei Cursor: »Durch die geschaffene Transparenz haben Versorger die Nase vorn und können aktiv werden, bevor der Kunde etwa einen Anbieterwechsel vollzieht.« uneingeschränkten Erreichbarkeit des digitalen Service. Anwesenheitspflichten, wenn der Ablesedienst sich angemeldet hat, sind nicht mehr zeitgemäß«, erläutert Andreas Lange, CSO bei Cursor. Gesetzliche Verpflichtung für Netzbetreiber Vor allem für Netzbetreiber sind zudem die gesetzlichen Rahmenbedingungen klar definiert – und zwar auf der Grundlage des § 8 Abs. 7 EEG 2023. Dort heißt es ganz konkret, dass die Unternehmen bis zum 1. Januar 2025 ihren Kunden ein Webportal für Netzanschlussbegehren zur Verfügung stellen müssen. Allgemeine Informationen zum Netzanschluss sind dann zudem auf der Internetseite des Betreibers zu veröffentlichen. Darunter zählen Bearbeitungsschritte, notwendige Informationen für ein Anschlussbegehren sowie entstehende Kosten durch einen Netzanschluss. Der Gesetzgeber verpflichtet Netzgesellschaften außerdem dazu, ihre Verfahren zu digitalisieren und weitgehend zu vereinheitlichen. Die Reaktionsfrist für Netzanschlussbegehren verkürzt sich von aktuell acht auf dann vier Wochen. »Mit der modular aufgebauten und an das individuelle Corporate Design anpassbaren Gesamtlösung geben wir den Kunden aus dem Netzbetrieb eine performante Lösung an die Hand, mit der sie diese Erfordernisse, zum Beispiel mit Blick auf Veröffentlichungspflichten oder das Bilanzkreismanagement, im Griff haben«, so Lange und von Falkenburg unisono. Modularität und flexible Erweiterungen Die modular aufgebaute Lösung bietet eine Vielzahl von digitalen und standardisierten Kundenprozessen. »Sie ist im Grunde ein Baukasten, der die unterschiedlichsten Prozesse umfasst. Je nachdem, was ein Kunde benötigt, können diese dann freigeschaltet und Quelle: Cursor/ITC André von Falkenburg, Prokurist und Leiter Customizing bei der ITC AG: »Vor allem die geschlossenen Kundencenter während der Corona-Pandemie haben deutlich gemacht, wie wichtig es für Netzbetreiber und Versorger ist, online nah am Kunden zu bleiben.« eingerichtet werden«, erklärt von Falkenburg und ergänzt: »Im Netzbereich wichtig sind zum Beispiel die Prozesse rund um Stammdatenverträge, Dokumente, Kundendaten, Zählerstand und Rechnungen.« Auch eine rollenspezifische Konfiguration, zum Beispiel speziell auf den Bedarf von Installateuren zugeschnitten, ist vorgesehen. Letztere richtet sich an registrierte, geprüfte und im jeweiligen Installateurverzeichnis aufgeführte Fachbetriebe. Deren Mitarbeiter können den Bearbeitungsstand einzelner Transaktionen über einen individualisierten Zugang im Portal einsehen und bearbeiten. So ist er sichtbar dokumentiert und für alle Seiten transparent. Die Meldung für die Inbetriebnahme oder Fertigstellung kann über die Portal-App sofort vor Ort erfolgen. Während des Anmelde- oder Inbetriebnahmeprozesses können Installateure zudem Dokumente hochladen, zum Beispiel eingescannte Lagepläne oder Datenblätter. Eine praktische Kalenderfunktion unter- 70 5 | 2023