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CURSOR ist seit mehr als 35 Jahren auf Software und Beratung für das Kunden- und Geschäftsprozessmanagement – CRM und BPM – spezialisiert. Mit Softwareentwicklung, Beratung, Softwareeinführung, Schulung und Support erhalten Sie ein umfassendes Leistungsspektrum aus einer Hand. Herausragendes Merkmal ist die Flexibilität der Anwendungen. Ob on-premise oder aus der CURSOR Cloud: Branchenspezifische und individuelle Anforderungen werden exakt abgebildet, Anpassungen können jederzeit umgesetzt werden.

Unternehmen der Energiewirtschaft (Produkte: EVI für Energieversorger, Stadtwerke und Energiedienstleister und TINA für Netzbetreiber), Banken und Finanzdienstleister sowie Dienstleistungs- und Industrieunternehmen (Produkt: CURSOR-CRM) profitieren so von exakt an ihren Anforderungen ausgerichteten Geschäftsprozessen.

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DB Energie GmbH, Referenzbericht, ew 20-2010

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Die DB Energie GmbH betreut als unabhängiger Energiemanager der Deutschen Bahn AG eines der größten energieartenübergreifenden Portfolios in Deutschland. Um den neuen gesetzlichen Anforderungen zu genügen, vor allem aber um seine Abläufe zu optimieren und zu automatisieren, hat das Unternehmen in seinen Marktrollen Lieferant und Bilanzkreisverantwortlicher eine neue Prozessmanagementlösung implementiert. Sie besteht aus einem perfekt harmonierenden Trio: BelVis von KISTERS deckt den EDM-Aufgabenbereich ab, die CURSOR-Lösung EVI übernimmt den CRM-Part und fungiert zugleich als zentrale Arbeitsplattform und Steuerungsinstrument für alle Prozesse, während TTC-Cosmos von Teleteam Concepts für die Marktkommunikation verantwortlich ist. Aufgrund ausgeklügelter Integration profitieren Unternehmen und Anwender von hoher Prozesseffizienz und vom Arbeitskomfort.

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dossier Customer Relationship Management Integrierte EDM/CRM/MaKo-Lösung bei DB Energie Power für die Geschäftsprozesse Schon gewusst? Verspätungen im deutschen Bahnverkehr sind ganz selten auf fehlenden Strom für Züge und Streckenbetrieb zurückzuführen. Stromausfälle kommen dort ähnlich selten vor wie im öffentlichen Stromnetz. Maßgeblich verantwortlich dafür ist die DB Energie GmbH (Seite 47), der Energieversorger von Eisenbahnverkehrs- und Eisenbahninfrastrukturunternehmen. Perfekt organisierte Managementprozesse sind für die Bewältigung der ebenso komplexen wie wichtigen Versorgungsaufgaben das A und O. Höchste Anforderungen muss folglich auch die neue Softwarelösung erfüllen, die das Unternehmen für sein Prozessmanagement implementiert hat: ein hoch integriertes Lösungspaket, bestehend aus der CRM-Applikation EVI, der EDM- Lösung BelVis und der Marktkommunikations-Komponente TTC- Cosmos. Gesamtlösung überzeugt durch Flexibilität und Offenheit Das Ende der zuvor eingesetzten Software zeichnete sich spätestens 2006 ab, als die Bundesnetzagentur verbindliche Geschäftsprozesse zur Kundenbelieferung mit Elektrizität (GPKE) festlegte. »Die alte Lösung wurde weder den Erfordernissen des zukünftigen Markts noch unserem Ziel gerecht, die Beschaffungs-, Logistik- und Vertriebsprozesse zu optimieren«, erinnert sich Rainer Kraft, bei DB Energie Leiter des Arbeitsgebiets Beschaffung und Logistik 50-Hz-Strom. Im Rahmen einer europaweiten Ausschreibung sollte eine Lösung gefunden wer- den, deren Anforderungen R. Kraft so beschreibt: »Wir benötigten ein System, das unsere vorhandenen Prozesse umsetzen und automatisieren konnte. Wir wollten nicht die Prozesse der IT unterordnen.« Gefragt war also eine Applikation, die in hohem Maß Offenheit, Flexibilität und Anpassungsfähigkeit mitbringt. Weil sie in dieser Hinsicht am meisten überzeugten, machten zwei im Konsortium gestartete Unternehmen das Rennen: die Aachener KISTERS AG als Konsortialführer mit der EDM-Lösung BelVis und die CURSOR Software AG aus Gießen mit ihrer CRM- und Prozessmanagement-Lösung EVI. Für die Marktkommunikation kam als Logistikwerkzeug TTC-Cosmos von der Teleteam Concepts GmbH aus dem schwäbischen Simmozheim zum Zuge. Warum eine kombinierte Lösung? »Unsere Philosophie ist, dass jedes System die Arbeit erledigen soll, für die es gemacht ist«, erläutert Stefan Michels, bei DB Energie Administrator für das Arbeitsgebiet Beschaffung und Logistik 50- Hz-Strom. »Das EDM als unsere Rechenmaschine soll keine CRM- Funktionalität übernehmen, die Marktkommunikation keine Dinge wie Zeitreihenberechnung oder Portfoliomanagement. Deshalb haben wir die Systeme nach ihren Kernfunktionalitäten kombiniert und darüber ein CRM als Steuerungsinstrument gesetzt.« Anwender arbeiten quasi mit nur einem System EVI Jet ist somit die zentrale Arbeitsplattform bei DB Energie, sowohl Rainer Kraft, DB Energie: »Der wesentliche Vorteil der integrierten Lösung liegt darin, dass die Anwender im Grunde mit nur einem System arbeiten« Quelle: Gossen im Arbeitsgebiet Beschaffung und Logistik 50-Hz-Strom als auch in der Abteilung Energiedienstleistungen. Die Arbeit mit und in den IT- Systemen findet zu 80 % im CRM statt, schätzt R. Kraft. »Für alle Arbeitsebenen ist es das führende System.« Sämtliche Prozesse werden darin workflowbasiert angestoßen, gesteuert und überwacht: von der kompletten Stammdatenhaltung einschließlich aller prozessrelevanten Parameter über das gesamte Spektrum der EDM-Funktionalitäten bis hin zu den GPKE-Prozessen. Im Arbeitsgebiet Beschaffung und Logistik 50-Hz-Strom werden über Stefan Michels, DB Energie: »Wir haben die Systeme nach ihren Kernfunktionalitäten kombiniert und darüber ein CRM als Steuerungsinstrument gesetzt« Quelle: Gossen 2 SONDERDRUCK 6386 aus ew Jg.109 (2010), Heft 20, S. 44-47

Wenn sich ein Zug mit E-Lok verspätet – hier ein ICE auf der Neubaustrecke zwischen Nürnberg und Ingolstadt bei Kinding –, ist das höchst selten auf fehlenden Strom für Züge und Streckenbetrieb zurückzuführen Quelle: DB AG/Claus Weber das CRM-System darüber hinaus aggregierte Energiedaten aus BelVis an das System zur Prüfung der eingegangenen Netznutzungsrechnungen weitergeleitet. In der Abteilung Energiedienstleistungen unterstützt EVI im Zusammenwirken mit BelVis in Form der Sonderentwicklung »Smart Billing« sogar die individuelle Kundenabrechnung. Selbstredend werden klassische CRM-Funktionen wie Angebotsmanagement und Kontaktdokumentation intensiv genutzt. Sogar das Mitarbeitermanagement, dazu gehört z. B. die Aufgabenverwaltung, -delegation und -überwachung, steuert das CRM-System. Voraussetzung für das Funktionieren des Gesamtsystems sind ausgeprägte Schnittstellen zwischen EVI, BelVis und der Marktkommunikation. Fundamental wichtig ist einerseits der Stammdatentransfer zwischen CRM und EDM sowie anderseits der immer konsistente Datenbestand in den Systemen. Zweiter großer Verknüpfungspunkt ist die bei DB Energie so genannte GPKE-Schnittstelle, damit die Systeme die GPKE-Prozesse möglichst gut abwickeln können. »Dabei handelt es sich im Kern um eine gemeinsame Austauschtabelle im EVI-Datenmodell, in die beide Seiten hineinschreiben und lesend zugreifen können«, erläutert Consultant Siegbert Glodek, der das Projekt seitens CURSOR verantwortlich betreut. »Konfigurierbare Workflows und Programmlogiken beider Systeme kommunizieren miteinander über diese Tabelle.« Alle Aktionen werden dem Anwender auf der CRM-Oberfläche als Aktivität angezeigt. Unabhängig ob er zustimmt oder ablehnt, laufen jeweils weitere Schritte automatisiert im Hintergrund ab. Eingreifen kann der Mitarbeiter beispielsweise bei Unstimmigkeiten, etwa einer nicht plausiblen Jahresverbrauchsprognose. Dann lässt sich die Aktivität öffnen und der Klärungsprozess manuell anstoßen. In EVI selbst können andererseits natürlich auch initial Nachrichten gesendet und die daraus resultierenden Folgeschritte (Antwort entgegennehmen, gegebenenfalls prüfen usw.) in gleicher Weise bearbeitet werden. »Der wesentliche Vorteil der integrierten Lösung liegt darin, dass die Anwender im Grunde mit nur einem System arbeiten«, betont R. Kraft. »Er muss nicht ständig zwischen den Teillösungen hin und her springen, sondern übernimmt auf einer übersichtlichen Oberfläche die Führung und Kontrolle der darunter angesiedelten Teilprozesse. Dies begünstigt auch die schnelle Siegbert Glodek, CURSOR Software: »Alle Aktionen werden dem Anwender auf der CRM-Oberfläche als Aktivität angezeigt« Auswertung vorhandener Daten sowie das Monitoring.« Viele Teilprozesse sind auf Basis hinterlegter Workflows optimiert und automatisiert. Das spart Zeit, reduziert die Fehlerrate, minimiert somit die Kosten und steigert die Prozesstransparenz. Monitoring- und Reporting-Werkzeuge in der CRM-Lösung bieten weitere Kontrollmöglichkeiten. »Das System erfüllt die umfassenden Anforderungen fast zu 100 %«, charakterisiert R. Kraft das Lösungspaket. Viele Prozesse eigenständig gestaltbar Die Akzeptanz der neuen Prozessmanagement-Lösung bei den rd. 50 Mitarbeitern ist entsprechend gut. Einen besonderen Pluspunkt verdiene sich das CRM aufgrund seiner einfachen Konfigurierbarkeit, lobt St. Michels. »Einerseits erlaubt es uns, viele Prozesse problemlos eigenständig, ohne Unterstützung von CURSOR einzurichten. Andererseits hat jeder Nutzer die Möglichkeit, seine Arbeitsoberfläche individuell zu gestalten.« Kollege R. Kraft bringt es auf die Kurzformel »einfach genial«. »Auch künftigen SONDERDRUCK 6386 aus ew Jg.109 (2010), Heft 20, S. 44-47 3

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