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CURSOR ist seit mehr als 35 Jahren auf Software und Beratung für das Kunden- und Geschäftsprozessmanagement – CRM und BPM – spezialisiert. Mit Softwareentwicklung, Beratung, Softwareeinführung, Schulung und Support erhalten Sie ein umfassendes Leistungsspektrum aus einer Hand. Herausragendes Merkmal ist die Flexibilität der Anwendungen. Ob on-premise oder aus der CURSOR Cloud: Branchenspezifische und individuelle Anforderungen werden exakt abgebildet, Anpassungen können jederzeit umgesetzt werden.

Unternehmen der Energiewirtschaft (Produkte: EVI für Energieversorger, Stadtwerke und Energiedienstleister und TINA für Netzbetreiber), Banken und Finanzdienstleister sowie Dienstleistungs- und Industrieunternehmen (Produkt: CURSOR-CRM) profitieren so von exakt an ihren Anforderungen ausgerichteten Geschäftsprozessen.

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Aziende Industriali di Lugano (AIL), Referenzbericht, Bulletin 10-2015

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Mit einem CRM-System die Herausforderungen im Energiemarkt angehen – ein Erfahrungsbericht aus der Branche. Der Tessiner Versorger AIL rückt mit CRM Software von CURSOR den Kunden in den Mittelpunkt.

Branche Software Branche

Branche Software Branche Software wie Abrechnungssystemen (ERP), Portfolio­Management­Systemen (PFM), Dokumentenmanagementsystemen (DMS), Energiedatenmanagementsystemen (EDM), Geografischen Informationssystemen (GIS), Groupware­Anwendungen, Kalkulations­Software und Web­Portalen unerlässlich. Immer wichtiger sind die Computer Telefon Integration (CTI) sowie die Integration von sozialen Medien, damit zum Beispiel dem Kundendienst bei einem Anruf auf einen Blick sämtliche relevanten Daten des Kunden, inklusive Beiträge in sozialen Medien, zur Verfügung stehen. Bild 2 Die verfügbaren EVU-Prozesse können direkt aus dem Objekt – hier «Geschäftspartner» – angestossen werden. von der Angebotserstellung über die Angebotsverfolgung bis zum Vertragsabschluss. Bei der Angebotskalkulation im Geschäftskundenbereich ist die Anbindung von lastgangbasierten Preisrechnern eine Voraussetzung. Ebenso dazu gehören das Management der Teilzahlungen, der Tarife und der Preisanpassungen. Wichtig ist dabei auch die Einbindung aller Kommunikationskanäle wie Telefon, Brief, E­Mail, Internetvertrieb und persönlicher Kontakt. Gestaltung, Steuerung und Anpassung von Geschäftsprozessen Schnelligkeit und Qualitätssicherung werden über eine Automatisierung von Standardprozessen erzielt. Branchenspezifische Prozess­Templates mit vordefinierten Workflows ermöglichen einen schnellen Einsatz. Dabei ist es wichtig, dass die in einem bestimmten Kontext zur Verfügung stehenden Workflows einfach aus den einzelnen Masken angestossen werden können (Bild 2). Beispiele dazu sind: Neukundengewinnung nach Vertriebsgebieten, Kundenpflege und ­rückgewinnung basierend auf Segmentkriterien, Marktpartnerbetreuung mit Informationsaustausch und Provisionsermittlung, Kunden pflege program me und Cross­Selling­Aktivitäten. IT-Integration Ein CRM­System integriert die Prozesse und Daten. Deshalb ist eine enge Integration mit Office­Anwendungen und energiewirtschaftlichen Systemen Motivation der AIL für die Einführung eines CRM Die eingangs erwähnten Veränderungen waren der entscheidende Motor für die Einführung eines CRM­Systems bei Aziende Industriali di Lugano (AIL). Die Umwandlung in ein kundenorientiertes Unternehmen bedeutet für den Tessiner Versorger, alle Möglichkeiten auszuschöpfen, um den Anfragen und Bedürfnissen des Kunden nachzugehen und sie zu einem positiven Abschluss zu bringen. Zudem versucht das Unternehmen, durch die Integration aller Prozesse von Marketing, Vertrieb und Kundenservice stabile und dauerhafte Kundenbeziehungen zu schaffen. Denn es ist sehr viel kostengünstiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu akquirieren. Die praktische Erfahrung hat AIL die Notwendigkeit gezeigt, ihr Kundenkonzept zu vereinheitlichen und Informationsinkonsistenzen über alle Geschäftsprozesse hinweg zu reduzieren, in denen der Kunde ein­ Bilder: Cursor Software AG Start des Projektes: Kick-Off Ist-Analyse Aufnahme der Anforderungen Schulung Projektteam Prozess- Spezifikation, Analyse Datenverfügbarkeit und -qualität Fertigstellung Soll-Konzept Customizing und Schnittstellenanpassung Realisation Integrationslösung Testbetrieb, Anpassung Testsystem Ende der Testphase Installation und Test Produktivsystem Anwenderschulung Produktivstart Weiterentwicklung Aufbau und Anpassung Verfahrensleitfaden Arbeitskreis(e) Projekt-Management und -controlling Betreuung im Produktivbetrieb Bild 3 Musterablauf einer CRM-Projektstufe. Bulletin 10 / 2015 23

Branche Software Branche Software gebunden ist und mit dem Unternehmen kommuniziert. Der Begriff CRM bedeutet für AIL folglich die Gesamtheit von Unternehmenskultur, Strategie, Geschäftsprozessen, Kommunikation und Software, die es erlaubt, innerhalb der neuen Rahmenbedingungen effizient und wirksam zu arbeiten. Das Unternehmen hat 2012 begonnen, das Thema CRM strukturiert anzugehen, indem zunächst eine entsprechende Strategie sowie die Bedürfnisse des Unternehmens definiert wurden. Dazu beigetragen haben auch Referenzbesuche bei Energieversorgern in Deutschland. An schlies send ist im Zeitraum 2013 bis 2015 in einem Stufenkonzept eine umfassende Lösung für das CRM eingeführt worden. Stufenweises Vorgehen im Projekt Die Umsetzung des Projekts erfolgte in zwei Stufen im Zeitraum 2013 bis 2015. Diese selbst waren in mehrere Phasen gegliedert. Der Musterablauf einer einzelnen Projektstufe mit den verschiedenen Phasen ist in Bild 3 zu sehen. In Stufe 1 wurden den AIL­Anwendern die Basisfunktionen in Marketing und Vertrieb Business­to­Business (B2B) zur Verfügung gestellt. Diese wurden jede Nacht mit den aus dem Abrechnungssystem stammenden Daten synchronisiert. Zusätzlich konnten auch Informationen und Prozesse integriert werden, die bislang in selbstentwickelten Insellösungen abgebildet waren. Des Weiteren wurde in dieser Stufe das Modul «Kampagnenmanagement» eingeführt, welches AIL die Organisation informativer Marketingkampagnen sowohl für Strom­ als auch Gaskunden im Privat­ und Geschäftskundenbereich ermöglicht. In einem weiteren Schritt wurde eine bidirektionale Synchronisierung mit dem Abrechnungssystem für einen Teil der Daten implementiert (CRM­Daten werden im Abrechnungssystem aktualisiert). In der zweiten Stufe sind das Prozessmanagement im CRM­System vervollständigt und die B2B­Funktionen auch auf Business­to­Customer (B2C) erweitert worden. Der Verkaufsprozess wird dadurch vollständig verwaltet, ausgehend von einer Verkaufschance bis zum Vertriebs­Pipeline­Management, einer automatischen Verwaltung der ein­ und ausgehenden Dokumente, der Verfügbarkeit eines Produkt­ und Servicekatalogs und Analysen zur Bewertung der Kundenbindung. Die bidirektionale Integration mit weiteren Systemen ist noch stärker ausgebaut worden, zum Beispiel mit den Modulen Kundenportal und Pricing. Zudem ist das System für die Anwender im Kundencenter zur Verwaltung der Dienstleistungsprozesse, der Betreuung der B2B­Kunden und die Verwaltung der eingehenden Meldungen und Beschwerden freigeschaltet worden. Dank der Implementierung des CRM­ Systems ist AIL nun in der Lage, alle Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen mit einer einzigen Komplettlösung zu steuern. In der Software ist ausserdem ein Modul für das Business­ Prozess­Management (BPM) enthalten, um Workflows zu erstellen und abzuarbeiten – der Schlüssel für eine Qualitätsdienstleistung, die sich durch maximale Schnelligkeit, Fehlerminimierung und Senkung des Nachbearbeitungsaufwandes auszeichnet. Die meisten Anfragen basieren auf einheitlichen Abläufen (Zählerwechsel, Kundenwechsel, Anfragen bezüglich Zahlungsaufschub), sodass dafür Standardprozesse festgelegt werden konnten. Einen beträchtlichen Zusatznutzen stellt schliesslich die individuell anpassbare Benutzeroberfläche dar, die den Anwendern die Möglichkeit gibt, das Aussehen der Masken, Erweiterungen und eine differenzierte Datendarstellung selbst zu wählen. Schlussfolgerung Die Anforderungen an wirtschaftliche, gesetzeskonforme und kundenorientierte Prozesse in Vertrieb, Marketing und Qualitätsmanagement in voll­ oder teilliberalisierten Energiemärkten sind hoch. AIL hat mit der CRM­Einführung bereits früh begonnen, künftige Entwicklungen zu antizipieren und die Voraussetzungen für Kundenorientierung, Schnelligkeit, Qualität und Rentabilität zu schaffen. Das Ziel, sämtliche Belange rund um das Kundenmanagement mit einer zentralen Anwendung steuern und bearbeiten zu können, ist erreicht worden. Auch künftige Entwicklungen können schnell und kostengünstig im CRM­System abgebildet werden, nicht zuletzt durch das integrierte BPM­Modul. Autoren Steffen Barthel ist Kommunikationsbeauftragter der Cursor Software AG. Cursor Software AG, D-35398 Giessen steffen.barthel@cursor.de Marcel Würmli ist Geschäftsführer der Enerbit GmbH. Enerbit GmbH, 8835 Feusisberg marcel.wuermli@enerbit.ch Résumé Placer le client au centre S’attaquer aux défis du marché de l’énergie grâce à un système CRM: rapport d’expérience de la branche Aujourd’hui, les entreprises d’approvisionnement en énergie doivent travailler vite, en s’orientant sur la clientèle, et réagir de façon flexible aux opportunités et aux changements. Sans un soutien informatique performant et fiable, cela est impossible. Choisir le bon logiciel de « Customer relationship management » (CRM) constitue donc un élément décisif pour la réussite d’un fournisseur d’énergie. Le logiciel doit fournir un soutien optimal dans les tâches quotidiennes et permettre une conception et une adaptation souple des processus, de la gestion de l’offre et des contrats au service clients en passant par la gestion des réclamations. En 2012, les «Aziende Industriali di Lugano» (AIL) ont commencé à aborder le thème du CRM de manière structurée. Le projet a été mis en œuvre entre 2013 et 2015, en deux étapes. D’abord, les fonctions de base dans le domaine du Business-to-Business (B2B) ont été mises à la disposition des utilisateurs, puis le système a été complété et étendu au Business-to-Customer (B2C). Grâce à l’implémentation du système CRM, les AIL sont maintenant en mesure de diriger toutes les interactions du client avec l’entreprise au moyen d’une seule solution globale. Le module de gestion des processus commerciaux intégré permet en outre d’établir des processus standard. Se 24 Bulletin 10 / 2015

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