Aziende Industriali di Lugano (AIL), Referenzbericht, Bulletin 10-2015

Aziende Industriali di Lugano (AIL), Referenzbericht, Bulletin

Branche Software Branche Software Den Kunden in den Mittelpunkt rücken Mit CRM-System die Herausforderungen im Energiemarkt angehen – ein Erfahrungsbericht aus der Branche Die Schweizer Energieversorgungsunternehmen müssen sich derzeit und in Zukunft erheblichen gesetzlichen, ökonomischen und technologischen Veränderungen stellen. In diesem Kontext sind Beziehungen zu einer Vielzahl von Akteuren zu pflegen und neue Prozesse zu steuern. Parallel dazu muss sich auch die Unternehmenskultur weiterentwickeln, weil aus Nutzern Kunden geworden sind. Vor diesem Hintergrund ist ein radikales Umdenken der Unternehmenslogik notwendig, die den Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt stellt, wie das Beispiel des Tessiner Versorgers AIL zeigt. Steffen Barthel, Marcel Würmli Strenge politische Vorgaben, starker Wettbewerb, anspruchsvolle Kunden und hoher Investitionsbedarf stellen Unternehmen der Energiebranche vor zahlreiche neue Herausforderungen. Auf der Gewinnerseite stehen Versorger, die schnell und kundenorientiert arbeiten und flexibel auf Chancen und Veränderungen reagieren. Ohne leistungsfähige Marktpartner-Sicht z. B. über Web-Integration und zuverlässige IT­Unter stützung ist das nicht zu bewältigen. Die Wahl der richtigen Customer­Relationship­Management­Software (CRM) ist daher mitentscheidend für den Erfolg eines Energieversorgers. Diese sollte eine optimale Unterstützung im Tagesgeschäft bieten und eine flexible Gestaltung und Anpassung von Prozessen ermöglichen: Kunden-/Interessenten-Sicht Web-Integration/E-Commerce Vertrieb, Marketing, Kundenbetreuung, Call-Center, Geschäftsleitung Sekretariat/Verwaltung, Technik, Aussendienst, Abrechnung, Controlling, F&E Mitarbeiter-Sicht: alle Abteilungen Bild 1 Das CRM integriert IT-Systeme und ermöglicht individuelle Sichten auf gewünschte Informationen. vom Angebots­ und Vertragsmanagement über Kundenservice und Beschwerdemanagement bis hin zur rechtskonformen Abbildung von gesetzlichen Anforderungen. Das CRM ruft dazu die erforderlichen Informationen aus integrierten Systemen (z.B. Tarifkalkulation, Abrechnung, Lastgang­Preisrechner, Web­Portale) ab, steuert die Verarbeitung der Daten und stellt diese transparent zur Verfügung (Bild 1). Anforderungen an ein CRM für die Energiewirtschaft Aufgrund zahlreicher spezifischer Eigenschaften des Energieumfeldes sollte eine CRM­Software bereits über dafür geeignete, vorgefertigte Objektstrukturen und Prozess­Templates verfügen. Dies erleichtert die Einführung von ent sprechenden Lösungen, weil sich die Anwender darin wiederfinden und dadurch in der Regel der Partner für die Projektimplementierung auch die gleiche Sprache spricht. Kampagnenmanagement In voll­ und teilliberalisierten Märkten rücken neben der Kundenorientierung auch Kostensenkung und Schnelligkeit immer stärker in den Vordergrund. Das Kampagnenmanagement unterstützt bei der effizienten und effektiven Planung, Durchführung und Analyse von Marketingkampagnen. Dabei werden die Kunden bzw. Interessenten über bestimmte Kanäle mit Angeboten zu bestimmten Produkten zu festgelegten Zeitpunkten angesprochen. Typische Kanäle sind Direct­Mailing, Websites, Inserate in Zeitungen und Zeitschriften sowie Radio­ und TV­Spots. Nicht zuletzt ermöglicht das Kampagnenmanagement, Veranstaltungen aller Art zu organisieren und durchzuführen, beispielsweise Informationsveranstaltungen und Kundenevents zur Imageförderung, die in Käufermärkten wichtige Instrumente der Kundenpflege sind. Unterstützung der Vertriebsprozesse In der Neukundengewinnung, der Kundenrückgewinnung und im Kundendienst unterstützt das CRM den Prozess 22 Bulletin 10 / 2015