Prozessoptimierung bei Standardlastprofilen, energiespektrum 10-2014

Spezial trends für 2015

Spezial trends für 2015 Statements »Was ist aus Ihrer Sicht besonders wichtig, um ein CRM-Projekt zum Erfolg zu führen?« spielsweise Kundenklassen, Umsätze, Angebotspotenziale, Kundenwert oder Geschäftsbeziehungen in definierten Regionen auf verschiedene Art und Weise darstellen. Weitere typische Anwendungen sind beispielsweise die Erstellung von Fahrtzeitzonen sowie Routenplanung und -optimierung. Jürgen Heidak Bereichsleiter Consulting, CURSOR Steffen Homrighausen Teamleiter Business Consulting, CURSOR Markus Keil Teamleiter IT-Consulting und Leiter Akademie, CURSOR Wir sehen die CRM-Einführung als den Beginn einer Partnerschaft mit dem Kunden. Das bedeutet, dass wir den Blick nicht allein auf das Einführungsprojekt und den Produktivgang richten, sondern auch weitere Planungen und strategische Vorgaben ins Kalkül einbeziehen. In der Einführungsphase ist eine intensive Zusammenarbeit, in die auch Anwender einbezogen werden, unumgänglich. Deren Rückmeldung liefert wertvolle Hinweise für die ergonomische Systemgestaltung und gezielte Trainingsmaßnahmen. Im Produktivbetrieb lebt die Partnerschaft durch regelmäßigen Austausch, beispielsweise in Form regelmäßiger Treffen von Geschäftsführungsmitgliedern und Projektleitern beider Parteien. Consulting gewinnt in Zeiten immer komplexer werdender und sich schneller wandelnder Anforderungen an Bedeutung. Grundsätzlich ist wichtig, dass die Consultants die Sprache der Branche sprechen, die Prozesse verstehen und Erfahrung mitbringen. Gute Beratung ist der Schlüssel zum Projekterfolg. Der langfristige Erfolg eines CRM-Projektes hängt ganz wesentlich davon ab, wie belastbar, passgenau und gleichzeitig flexibel sein Fundament und sein Grundgerüst gestaltet werden. Das Business Consulting hat zum einen die Aufgabe, den Aufbau von Strukturen und Prozessen beratend zu begleiten, die ein optimales Zusammenspiel von Mensch und IT ermöglichen. Darüber hinaus ist der Business Consultant erster Ansprechpartner des Kunden bei Anliegen aller Art. Er kennt das Projekt am besten und betreut die fortlaufende Entwicklung und Anpassung der CRM-Lösung. In allen Phasen der Zusammenarbeit mit dem Kunden gelten die Grundsätze Partnerschaft, Teamarbeit und kontinuierliche, schrittweise Optimierung. Es ist unser Anspruch, bei der Lösung der Anforderungen ein starker und verlässlicher Partner zu sein. Unser Consulting-Team besteht aus praxis- und branchenerfahrenen Experten, die ganzheitlich bei der Einführung, Wartung und Optimierung der CRM-Anwendung unterstützen. Das IT-Consulting gliedert sich in das technische Consulting und in die Datenintegration. Beim technischen Consulting steht die schnelle und flexible Umsetzung kundenindividueller Prozesse im Fokus. Damit eng verknüpft ist der Bereich Datenintegration, der die Aufgabe hat, zuverlässige und performante Schnittstellen zu benachbarten Systemen zu implementieren. Ein effizientes und zuverlässiges Zusammenspiel aller eingebundenen Systeme ist die Grundlage für nahezu alle Abläufe in Vertrieb, Marketing und Kundenmanagement – und natürlich auch für die interne Kommunikation. Eine weitere elementar wichtige Erfolgskomponente ist ein individuelles Schulungskonzept. Anwender, die sicher im Umgang mit dem CRM-System sind, können sich voll auf ihre Kernaufgaben und den Kunden konzentrieren. sOCIAL mEDIA cONTROL Beispiel Social Media Control: Auch für Energieversorger wird es immer wichtiger, aus dem Rauschen in den sozialen Medien sie betreffende Meinungsäußerungen herauszufiltern. Dies ermöglicht die Applikation Social Web Control per Multi-Channel-Web-Monitoring. Die Meldungen werden automatisch ins CRM-System importiert, wo sie gesichtet, bewertet und bearbeitet werden können. Partner sind die Firma Revolvermänner und das Deutsche Medieninstitut. In Verbindung mit dem Geo-Analyse-Modul lassen sich Heat-Maps erzeugen, die darstellen, wie sich negative oder positive Posts in sozialen Medien regional verteilen. CTI-integration Beispiel Telefonie: Mit dem Communication Center der Firma Clarity lassen sich alle Telefonie- Applikationen im Unternehmen unabhängig vom Hersteller per LAN bündeln und nahtlos mit EVI koppeln. Eine typische Anwendung: Wenn der Kunde unter seiner im CRM-System hinterlegten Rufnummer anruft, öffnet sich automatisch die Kundenakte. Oder man kann selbst Anrufe bequem aus der Kundenakte starten, die Anrufhistorie aufrufen und darin sehen, ob kürzlich eine Kollegin beziehungsweise ein Kollege mit einem Kunden telefoniert hat. BERATUNG SICHERT ERFOLG Allerdings bleibt die modernste Software mit den tollsten Features oft eine stumpfe Waffe, wenn sie nicht mit Weitblick und Expertise implementiert wurde. Deshalb betrachtet CURSOR eine gute Beratung auf allen Ebenen als zentralen Erfolgsfaktor bei CRM-Projekten. »Kompetentes Consulting ist extrem wichtig, da es den Kunden hilft, Prozesse von Anfang an abteilungs- und systemübergreifend ablauforientiert zu denken und zu leben«, so Jürgen Topp. »Wer diese klare Fokussierung hat und unnötige Umwege vermeidet, erreicht Projekt- und Prozessziele schneller und mit besseren Ergebnissen. Erst das Gesamtpaket macht nachhaltig fit für den Wettbewerb 2.0.« VV www.CURSOR.de Sonderdruck aus energiespektrum 10.2014