Willkommen im CURSOR eKIOSK!

Hier finden Sie Anwenderberichte und Informationsmaterial rund um die CRM-Lösungen der CURSOR Software AG.

CURSOR ist seit mehr als 35 Jahren auf Software und Beratung für das Kunden- und Geschäftsprozessmanagement – CRM und BPM – spezialisiert. Mit Softwareentwicklung, Beratung, Softwareeinführung, Schulung und Support erhalten Sie ein umfassendes Leistungsspektrum aus einer Hand. Herausragendes Merkmal ist die Flexibilität der Anwendungen. Ob on-premise oder aus der CURSOR Cloud: Branchenspezifische und individuelle Anforderungen werden exakt abgebildet, Anpassungen können jederzeit umgesetzt werden.

Unternehmen der Energiewirtschaft (Produkte: EVI für Energieversorger, Stadtwerke und Energiedienstleister und TINA für Netzbetreiber), Banken und Finanzdienstleister sowie Dienstleistungs- und Industrieunternehmen (Produkt: CURSOR-CRM) profitieren so von exakt an ihren Anforderungen ausgerichteten Geschäftsprozessen.

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Prozessoptimierung bei Standardlastprofilen, energiespektrum 10-2014

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Kundenbindung und Prozesseffizienz sind Erfolgskriterien für Energievertriebe. Aber die Anbieter müssen sich auch schnell an veränderte Rahmenbedingungen anpassen können. BPM in Verbindung mit Best Practices, Innovationen und Beratung eröffnen neue Potenziale zur Gestaltung und Optimierung der SLP-Prozesse. Die CURSOR Software AG, Anbieter von Systemen für das Kundenbeziehungs- und Prozessmanagement, hat diese neuen Anforderungen früh antizipiert und die Entwicklung zukunftsorientierter Lösungen und Funktionen vorangetrieben.

Spezial Trends für 2015

Spezial Trends für 2015 Standard war gestern SLP Kundenbindung und Prozesseffizienz sind Erfolgskriterien für Energievertriebe. Aber die Anbieter müssen sich auch schnell an veränderte Rahmenbedingungen anpassen können. BPM in Verbindung mit Best Practices, Innovationen und Beratung eröffnen neue Potenziale zur Gestaltung und Optimierung der SLP-Prozesse. Heute sind wirtschaftliche Schieflagen bei Versorgern Realität und Beleg für einen rasanten Wandel in der Branche. Die Kunden laufen weg, die Erlös- und Kostenrelation auseinander und die Zeit davon – beim Bemühen, sich auf neue und immer anspruchsvoller werdende Herausforderungen des Marktes einzustellen. Doch wo anfangen? Handlungsbedarf im SLP-Geschäft Am dringlichsten ist aus Sicht der meisten Versorger der Bedarf im SLP-Geschäft, und genau bei diesen Prozessen zahlen sich Automatisierung und Optimierung sehr aus. Kundenbindung und Prozesseffizienz gelten schon seit Längerem als Lebenselixier im Vertrieb. Schon auf mittlere Sicht werden diese Faktoren allein nicht mehr zum Erfolg führen, Flexibilität und Reaktionsgeschwindigkeit dominieren zunehmend das Zielportfolio erfolgreicher Unternehmen. Die Praxis zeigt, dass viele Unternehmen Geschäftsmodelle und Prozesse nicht schnell und konsequent genug angepasst haben. Das Internet verändert nicht nur das Kommunikationsund Konsumverhalten fundamental, es befeuert auch die technische Entwicklung in allen Bereichen. ANPASSUNGSFÄHIGKEIT IM FOKUS Die Folge ist, dass Herausforderungen wie zunehmender Wettbewerb, sinkende Margen, Prozessregulierung und Energiewende Erfolg und Existenz gefährden. Klar ist: Die Branche steht erst am Anfang dieses Wandels. CURSOR Software in Gießen, Anbieter von Systemen für das Kundenbeziehungs- und Prozessmanagement, hat diese neuen Anforderungen früh antizipiert und die Entwicklung zukunftsorientierter Lösungen und Funktionen vorangetrieben. »Wir sind der festen Überzeugung, dass Anpassungsfähigkeit speziell für Unternehmen in der Energiewirtschaft zu einer kritischen Schlüsselkompetenz und einem entscheidenden Erfolgsfaktor wird«, sagt CURSOR-Vorstand Jürgen Topp. »Grundsätzlich geht es darum, Prozesse schneller auf neue Anforderungen auszurichten und Leistungen in kürzerer Zeit zu geringeren Kosten und in besserer Qualität zu erbringen. Speziell im SLP-Vertrieb rückt das kundenorientierte Management profitabler Geschäftsbeziehungen mehr und mehr in den Fokus.« ZENTRALE INGERATIONSPLATTFORM Kundenorientierung? Prozessexzellenz? Flexibilität? CRM-Systeme alter Prägung gehen vor diesem Anforderungsprofil schnell in die Knie. Benötigt wird im Energievertrieb eine zentrale Integrationsplattform und agile Drehscheibe für Informationen, Prozesse und Software-Anwendungen. Eine Applikation, die im Herzen der Vertriebsprozesse arbeitet, muss zudem perfekt an »Das kundenorientierte Management profitabler Geschäftsbeziehungen rückt mehr und mehr in den Fokus.« Jürgen Topp, CURSOR Software AG ihre Umgebung und die spezifischen Anwenderbedürfnisse angepasst sein. Ein Höchstmaß an Integrationsfähigkeit und Funktionalität ist dafür gefragt. BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Mit EVI, dem CRM-Branchenstandard für die Energiewirtschaft, war CURSOR technologisch und funktional schon bisher voll auf der Höhe der Zeit. Mit Business Process Management (BPM) hat das Gießener Softwarehaus nun den Optimierungsturbo gezündet. BPM bedeutet zunächst einmal einen strikt prozessorientierten, system- und bereichsübergreifenden Denkansatz. Doch dahinter steht auch eine Software, die sowohl das Gestalten und Umsetzen als auch das Steuern und Überwachen von Prozessen im CRM-System unterstützt. Modellierung und Umsetzung werden durch eine transparente grafische Prozessbeschreibung vereinfacht. Die Steuerung lässt sich daran erkennen, dass der User durch den Prozess geführt wird und er sich keine Gedanken mehr machen muss, welchen Button oder welches System er als nächstes drücken beziehungsweise ansteuern muss. Das Monitoring passiert im Hintergrund auf Basis eines kontinuierlichen Abgleichs der Abläufe mit den jeweiligen Zielvorgaben. Bei der Erstellung eines Angebotes beispielsweise kann das ein Zeitfenster sein, in dem der Kunde seine Vertragsunterlagen erhalten soll. Monitoring im Hintergrund Bei Verzögerungen informiert das BPM-Tool den zuständigen Mitarbeiter. Kennzahlen sichern darüber hinaus die Qualität von Prozessen und liefern die Basis für Verbesserungen, die rasch und zielgerichtet umgesetzt werden können. Damit dient das BPM-Tool maßgeblich zwei Kernzielen: Einerseits lassen sich Prozesse wesentlich schneller installieren und leichter anpassen. Damit wird es möglich, beispielsweise Marketingaktionen rascher zu starten und neue Produkte, hinter denen oft spezielle Prozesse stehen, früher an den Markt zu bringen. Andererseits lässt sich mittels BPM die Effizienz von Geschäftsprozessen zielgerichtet und kontinuierlich verbessern. »In den neuen technischen Möglichkeiten liegen ganz wesentliche Optimierungspotenziale, was Umsetzungstempo und -qualität betrifft«, so Topp. BPM IN DER PRAXIS Der Nutzen der Prozessoptimierung lässt sich am besten anhand von Praxisbeispielen zeigen. Bei den Stadtwerken Gütersloh dauern Beratungsgespräche im Schnitt nur noch halb so lang Sonderdruck aus energiespektrum 10.2014

Bild: CURSOR Geehrt: BPM-Award für die Stadtwerke Düsseldorf. Von links: Jürgen Topp und Stefan-Markus Eschner (CURSOR), Anita Röhm (ZDH), Heinz-Dieter Vöge, Dirk Bünnagel (SW Düsseldorf) und Jürgen Heidak (CURSOR). wie vor der CRM-Einführung. Wenn heute ein Kunde anruft oder das Servicecenter besucht, sehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schon in der Einstiegsmaske der Kundenakte alle wesentlichen Informationen. »Dadurch können wir die Beratungszeit verkürzen und dem Kunden schneller und zielgerichteter die Auskünfte geben, die er erwartet«, sagt Servicecenter-Leiter Christian Müller. »Dauerte beispielsweise ein telefonisches Beratungsgespräch früher durchschnittlich sieben bis acht Minuten, sind es heute nur noch drei bis vier Mi nuten. Die Stadtwerke Düsseldorf haben EVI und ihre Kalkulationssoftware nahtlos miteinander verknüpft und die Erstellung von Angeboten deutlich vereinfacht und beschleunigt: nach Eingabe der Kundendaten werden die Lieferdaten an das Kalkulationstool übergeben, das Kalkulationsergebnis nach EVI zurückgeschrieben und in das Angebotsdokument übertragen. »Ohne BPM- Unterstützung ist das sehr umständlich, da der Vertriebsmitarbeiter mehrere Masken öffnen und die Daten zum Teil doppelt eingeben muss«, so Dirk Bünnagel, der bei den Stadtwerken Düsseldorf den Vertriebsservice leitet. Arbeitserleichterung »Jetzt sind die Masken so konfiguriert, dass die einmal erfassten Daten automatisch verteilt werden. Für die Vertriebsmitarbeiter bedeutet das eine große Erleichterung, da der Prozess weniger fehleranfällig ist und schneller von der Hand geht.« Bei Lux Energie, einem Contracting- »Es wäre ineffizient, bei Standardprozessen das Rad immer wieder neu zu erfinden.« Stefan-Markus Eschner, CURSOR Software AG Dienstleister in Luxemburg, kam die BPM-Software zur Optimierung des bestehenden Dokumentenmanagements zum Einsatz. In der Zentrale treffen werktäglich bis zu 50 Briefe und Faxe ein, die digitalisiert, mit Schlagwörtern versehen, Geschäfts- und Ansprechpartnern zugeordnet und im Archivsystem abgespeichert werden müssen. In gleicher Weise wird mit der ausgehenden Post verfahren. Der vor acht Jahren mit damals verfügbaren Mitteln im CRM realisierte digitale Workflow arbeitete zwar auch schon in gewünschter Weise, lief jedoch nicht hundertprozentig stabil und war nicht releasefähig. »Mit BPM war es erstmals möglich, die externen Prozesse restriktionsfrei anzubinden«, sagt Klaus Grün von Lux Energie. »Aufgrund der Möglichkeiten zur Prozessspezifikation ist BPM übrigens auch ein wunderbares Instrument zur Vermeidung von Missverständnissen zwischen Softwareprogrammierern und dem Kunden.« BEST PRACTICES UND INNOVATIONEN Dem Ziel, CRM-Systeme schneller zu installieren und Geschäftsprozesse möglichst rasch operativ nutzbar zu machen, dienen auch Best Practices. Das sind in der CRM-Lösung idealtypisch vorkonfigurierte Prozesse, die meist schon bei Kunden im Einsatz sind und sich im Alltag bewährt haben. »Es wäre ineffektiv, bei Standardprozessen das Rad immer wieder neu zu erfinden«, sagt Stefan-Markus Eschner von CURSOR. »Rasch umsetzbares Customizing sorgt für eine passgenaue Individualisierung. Insofern sind Best Practices auch ideale Komponenten für die BPM-basierte Prozessoptimierung. Der Kunde kommt damit einfach schneller ans Ziel.« Innovationen sind, das zeigt das Beispiel BPM eindrücklich, ein wesentlicher Schlüssel für mehr Prozessqualität und Prozesstempo. Seine Innovationsfähigkeit stellte CURSOR beim jüngsten CRM- Symposium auch mit einer ganzen Reihe anderer neuer Ideen unter Beweis. GEO-aNALYSE-tOOL Dabei spielt der Gießener CRM- und Prozessmanagementspezialist bewusst und mit großem Erfolg die Kooperationskarte. »Für uns ist es von strategischer Bedeutung, unsere Anwendung mit Partnerlösungen, die gut zu unserer CRM- Kernapplikation passen, anzureichern und nahtlos zu integrieren«, so Eschner. »Grundsätzliche Prämisse bei innovativen Entwicklungen ist natürlich, dass sie dem Kunden wirklichen Nutzen bringen.« Beispiel Geoanalyse und Geomarketing: Zusammen mit der Firma Fichtner hat CURSOR das Modul ›Geo Analyse‹ entwickelt. Es lässt sich an beliebiger Stelle im CRM-System integrieren und ermöglicht auf hinterlegten Landkarten, die in verschiedener Weise konfigurierbar sind, aufschlussreiche Visualisierungen und Analysen. So lassen sich bei- Bild: mikkolem/Fotolia.de » Sonderdruck aus energiespektrum 10.2014

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